- Развитие бизнеса в профессиональных услугах строится на отношениях, а не на сделках.
- Отслеживание источников рекомендаций здесь важнее, чем в большинстве воронок продаж.
- CRM должен встраиваться вокруг оплачиваемой работы, а не конкурировать с ней за время специалиста.
- История отношений с клиентом должна пережить уход конкретного специалиста.
Воронку двигают отношения, а не сделки
Развитие бизнеса в профессиональных услугах строится на долгосрочных рекомендательных связях и репутации, а не на типичной транзакционной воронке продаж — CRM, предполагающий стандартные стадии сделки, часто плохо ложится на то, как эти отношения реально развиваются на протяжении месяцев или лет.
Отслеживание рекомендаций здесь необычно важно
Понимание того, какие источники рекомендаций — другие юристы, прежние клиенты, профессиональная сеть — реально приносят новые проекты, для роста в профессиональных услугах важнее, чем во многих других отраслях, и CRM, построенный вокруг этой реальности, должен делать такое отслеживание центральным, а не второстепенным.
Он должен встраиваться вокруг оплачиваемой работы
Юристы и консультанты выставляют счета по часам, и любое требование к внедрению CRM, отнимающее заметное неоплачиваемое время, будет тихо саботироваться. CRM, спроектированный так, чтобы требовать минимум ручного ввода и встроенный в существующие процессы, приживается; тот, что требует существенного отдельного ввода данных, — обычно нет.
История клиента должна переживать смену специалистов
Когда отношения с клиентом живут в основном в памяти и личных заметках конкретного специалиста, а не в системе компании, эти отношения и весь их контекст уходят вместе с ним. Правильно используемый CRM оставляет эту историю в компании.